Кандидатствай Вход
Защо банките не успяват да помогнат на потребителите си?

Защо банките не успяват да помогнат на потребителите си?

  • Бяла Карта
  • 17.07.2017
  • Кредитни карти
  • Коментари: 0
  • 2113

Вечният въпрос, който толкова много клиенти на банки си задават, е „Как банковото обслужване да ми бъде полезно?“.

На практика, всеки потребител очаква от банковите служители да му бъдат максимално полезни във всеки един аспект. Това включва помощта при вземане на по-разумни финансови решения и правенето на подходящ избор, когато става въпрос за бюджета на самия кредитополучател.

Според американско проучване от 2017 г., което се прави на годишна база, обаче, банковите институции не се справят блестящо в изпълняването именно на тази си функция.

Докладът е фокусиран върху поведението на потребителите спрямо банковото обслужване и навлизащите иновативни технологии, които банките разработват. Според въпросният доклад обаче, 80% от запитаните, биха искали обслужващата ги банкова институция да умее да им помага повече при избор между финансови алтернативи. Това включва и предоставянето на повече полезна информация на самия клиент.

Според експерти, потребителите очакват повече от просто един универсален подход към банкирането. А от своя страна, банките имат достатъчно информация, за да предложат високо персонифицирана тактика за управление на финансите, на всеки един клиент.

Спрямо същото проучване, 50% от потребителите биха желали всяка банка да променя и актуализира информацията и офертите си, нагласяйки ги спрямо самия кредитополучател, а не да се налага потребителят сам да търси и анализира продукти и услуги.

Едва 11% от клиентите пък смятат, че получават достатъчно информация от банката, което еднозначно говори, че банковите институции трябва да инвестират и насочат усилията си в доброто клиентско обслужване и постигането на удовлетвореност на крайния потребител. Вместо това обаче, много банки поставят фокуса върху разработването на кредитни продукти, които не отговарят на профила на средностатистическия потребител.

Защо се получава така и какво е решението?

За да отговорят на изискванията на масовия потребител, банковите институции трябва да преразгледат процесите си, каналите си за ангажиране и начините, по които проектират услугите си. Всъщност има три ефикасни начина, които се явяват доказан способ за получаването на клиентско внимание и последваща лоялност:

1. Банките трябва да разбират кои са възможностите за всеки тип потребителски навици – за тази цел, институциите е необходимо да използват аналитични инструменти, за да се справят с пропуските в процесите и комуникацията, както и да отговорят на очакванията към тях. Иновативните технологии като биометрика, умни дигитални асистенти и информационни киоскове за самообслужване, са част от потребителските изживявания, които ще спестят ресурси и едновременно с това, ще осигурят нужното удовлетворение.

2. Предотвратяване на проблемите – с настоящите високотехнологични инструменти, банките е нужно да могат да решават възникващите проблеми, още преди да са се превърнали в пречки.

3. Подобряване на скоростта на процесите – естествено, скоростта на решаване на проблемите, в банките винаги е на преден план, тъй като именно това се оказва много често и фактор за клиентското неудовлетворение.

Автоматизация на роботизираните процеси е трансформираща технология, използвана от финансовите компании през последните години. Точно тази популярна технология предоставя усъвършенствани оперативни и процесни анализи, в сравнение с останалите методи за автоматизация. Комплексен мениджмънт, редукция на грешките и подобряване на качеството са основните характеристики на въпросната автоматизация.

Докато тези практики биха били ефективни за постигане на по-голяма удовлетвореност на клиентите, банките трябва да комбинират модерните технологии, които развиват с приспособяването на услугите си към масовия потребител. За да могат да се превърнат не само в иновативни компании, но и в такива, които имат лоялни и доволни клиенти. По този начин, ще получат и така необходимото доверие, което е от критична важност за разширяването на всеки един пазар.

Отново ще споменем, че масовият потребител, който няма толкова перфектен кредитен профил, вече се превръща в главен таргет за световните банки. В това отношение, Аксес Файнанс, предлагайки иновативен продукт като Бяла Карта, печели лоялността и доверието на клиентите си, точно заради отличното клиентско обслужване. Бяла Карта бе отличена с десета поредна награда за „Най-добро клиентско обслужване“ в месечната класация The LiveHelpNow Challenge на LiveHelpNow. Признанието се дава на компании, които са доказали, че предлагат перфектно обслужване на потребителите си, което е оценено по 50 различни ключови показателя и скоринг модели.

Предлагайки прозрачна и коректна информация, полезни данни и изгодни условия, Бяла Карта дава възможност, която повечето финансови институции не успяват да предложат на българските потребители. Затова нараства и удовлетвореността на картодържателите на кредитна Бяла Карта.

Кредитна карта, с която имаш, когато искаш